De optimale klantervaring - Jonathan de Boer

Als je op dit artikel hebt geklikt dan wil jij vast meer weten over hoe jij jouw klanten zo goed mogelijk kan voorzien in hun behoefte. Super! Een goede klantervaring begint altijd bij een oprechte wens om mensen zo goed mogelijk te helpen.

 De uitdaging voor veel managers

Kortgeleden voerde ik een gesprek met een manager die verantwoordelijk was voor de verkoop in zijn bedrijf. Hij vertelde dat binnen het bedrijf de laatste tijd veel klantverloop was. De manager had van alles geprobeerd, maar hij kwam er zelfstandig niet uit. Hij gaf aan dat de communicatie binnen afdelingen soms misliep en klanten regelmatig van contactpersonen wisselden.

Er werd geïnvesteerd in marketing maar de resultaten vielen tegen, klanten werden niet effectief benaderd en campagnes waren weinig succesvol. Nieuwe klanten besteedden aanzienlijk minder dan de bestaande klanten en het binnenhalen van nieuwe klanten was een flinke investering.

Van zijn medewerkers hoorde hij vaak dat klanten hun risico’s graag willen inperken in deze onzekere tijd. Ik denk dat veel bedrijven, groot en klein, het bovenstaande scenario wel herkennen.

Resultaat van het verbeteren van klantervaring

Je investeert in marketing en sales maar je behaalt niet de resultaten die je voor ogen had. Soms hebben klanten andere verwachtingen van de dienstverlening of zien ze na verloop van tijd geen toegevoegde waarde meer in jouw dienstverlening. Of hoe verhoog je jouw omzet of marges door het verbeteren van de klantervaring. Aan welke touwtjes moet je dan trekken voor het gewenste resultaat?

VuurKracht heeft als missie om ondernemers succesvoller te maken. Wij geloven dat impact maken geen extraatje, maar juist de kern van succes is.

De uitdaging van verbetering

Soms is het wel een uitdaging om erachter te komen waar je het verschil kunt maken in de ervaring van jouw klanten. In alle bedrijven waar wij komen is ruimte voor verbetering. Maar alles op de schop gooien, zonder urgentie voor verandering, zorgt vaak voor onzekerheid en verwarring bij zowel de medewerkers als bij klanten. Vaak heeft dat juist een averechts resultaat.  

 Maar ja, hoe zorg je er nou voor dat al jouw medewerkers het super urgent vinden om echt een positieve impact te maken op een klantbeleving, ook wanneer jij niet in de buurt bent. Dat zijn vraagstukken die vaak bij ons worden neergelegd.

 De impact van je onderbuikgevoel

Klantervaring is als een ijsberg, een klein deel is zichtbaar, dankzij recensies en feedback. Het grootste gedeelte van de klantervaring is gebaseerd op gevoel, het gaat immers om een ervaring. Sommige onderzoeken stellen zelfs dat 95% van ons gedrag onbewust is.

Dat betekent dat als je heel gericht feedback vraagt en verandering doorvoert op basis van die feedback, je slechts 5% van de mogelijkheden tot verbetering benut. Als je de klantervaring in jouw bedrijf dus volledig daarop aanpast laat je de resterende 95%  aan mogelijkheden liggen. Belangrijk dus om de praktijk te verbinden met psychologie, onderzoeken en succesverhalen met een focus op praktische implementatie.  En om grondig te onderzoeken waar dingen goed gaan of beter kunnen.

"De eerste stap op de verwachtingen van je klant te overtreffen, is om die verwachtingen te kennen."- Roy H Williams - 

Belangrijk is om altijd eerst te kijken naar welke verwachtingen je creëert bij je klant en hoe jij die verwachting waarmaakt en zelf misschien overtreft. Je kunt, en hoeft, niet alles perfect te doen in jouw contact met je klant. Wel moet je de belofte die jij maakt aan je klant kunnen nakomen.

Veel ondernemers denken dat de klantervaring alleen voortkomt uit de uitvoering van de opdracht en of de klant tevreden is met het resultaat, sommige ondernemers trekken dit iets breder en betrekken sales, facturering, klantenservice vóór en tijdens de opdracht bij de totale klantervaring.

“Je moet beginnen met de klantenervaring en terug werken naar de technologie, niet andersom.” - Steve Jobs –

Je klant is in zo’n geval tevreden, maar niet direct een fan van jouw onderneming. De meeste bedrijven proberen zichzelf te onderscheiden door te excelleren in hun dienstverlening, voornamelijk door het uitvoeren van functionele verbeteringen van producten en diensten.

Dit zal zelden een loyale klant opleveren, een klant verwacht namelijk een goede ervaring, anders had hij niet in jouw bedrijf geïnvesteerd. Een schilder kan zich bijvoorbeeld excelleren in het witten van een muur, maar de klant verwacht niet anders. De klant betaald immers voor een goed resultaat.

Wil jij de ervaringen van jouw klanten verbeteren? Focus dan op de beleving van jouw klanten en hoe je die beleving kunt verbeteren.