Aandacht in plaats van feedback - door Jonathan de Boer

Het geven van feedback is een bekende manier om de prestaties van medewerkers te verbeteren. Teams die geen feedback ontvangen, presteren vaak minder goed en dit is een van de grootste ‘red flags’ in team performance. Gebrek aan veiligheid is namelijk de belangrijkste voorspeller van een slechte teamperformance. Wanneer een teamlid zich onveilig voelt, durft hij of zij vaak geen risico's te nemen. In teams waar veiligheid heerst, worden alle bijdragen en ideeën van teamleden erkend en beloond en worden ze aangemoedigd om creatief te denken.

Ik was dus écht verbaasd toen ik hoorde dat feedback in veel gevallen eigenlijk nutteloos is. Dat is immers nogal een pittige stelling! Dit was voor mij een reden om het onderzoek van Marcus Buckingham en Ashley Goodall, auteurs van “The Feedback Fallacy” in de Harvard Business Review (2021), te bestuderen. Volgens hun onderzoek zijn er drie veel gemaakt feedback-fouten die meer kwaad dan goed doen.

De eerste misvatting is dat andere mensen beter weten wat onze zwakke punten zijn en hoe we die kunnen verbeteren. Dit is vaak dikke onzin. Omdat mensen verschillende perspectieven, voorkeuren en verwachtingen hebben, die hun oordeel beïnvloeden. Bovendien kunnen mensen niet weten wat er in het hoofd van een ander omgaat, wat zijn of haar motivaties, intenties en emoties zijn. Feedback is daarom vaak meer een projectie van de gever dan een reflectie van de ontvanger.

De tweede misvatting is dat feedback gericht moet zijn op het corrigeren van fouten en het verbeteren van zwakke punten. Ook dit is vaak een verkeerde aanname. Mensen leren niet door zich te richten op wat ze fout doen, maar door zich te richten op wat ze goed doen. Feedback die gericht is op fouten en zwakke punten roepen vaak emoties van afkeuring en afwijzing op.

Wij mensen zijn emotionele wezens. We hebben een fundamentele behoefte om ons verbonden te voelen met anderen. Sociale acceptatie en steun zijn immers al eeuwenlang essentieel voor ons welzijn en onze gezondheid. Je brein geeft prioriteit aan het detecteren en snel reageren op elke mogelijke dreiging op afwijzing. Als je niet oppast zorgt negatieve feedback dus voor emotionele onveiligheid en verlies van eigenwaarde. Dat kan er dus ook voor zorgen dat de ontvanger defensief of emotioneel reageert.

Neem bijvoorbeeld een manager die feedback geeft. Stel je voor dat je aanwezig was bij zo’n feedbackmoment. De manager heeft net een presentatie bijgewoond van Hanna. Hanna is net begonnen in haar nieuwe functie en heeft net een presentatie gegeven aan een belangrijke opdrachtgever. Typische feedback die zo’n manager aan Hanna kan geven is;

“Het is belangrijk om te leren om je aan te passen aan je publiek en om je punten kort en krachtig te maken. Je moet ook meer enthousiasme en overtuigingskracht tonen als je met klanten in gesprek bent.”

Zoiets kan je zien als eenrichtingsverkeer feedback. De ontvanger zal direct een gevoel van afwijzing ervaren. Als de medewerker nog niet heel zelfverzekerd is in zijn of haar functie, wat denk je dat er bij haar volgende presentatie zal gebeuren? Zou het haar prestatie verbeteren? Of juist alleen maar verslechteren? Feedback op zichzelf is dus zinloos. Het is dus belangrijk om een focus te leggen op wat je graag in de toekomst zou willen zien. Buckingham en Goodall noemen dit ‘aandacht’.

Aandacht

Aandacht is een proces waarbij de gever en de ontvanger samenwerken om te ontdekken wat werkt voor de ontvanger, wat zijn of haar unieke talenten zijn en hoe hij of zij die kan inzetten om betere resultaten te bereiken. Aandacht heeft vier kenmerken:

Aandacht is gebaseerd op feiten, niet op meningen. De gever beschrijft wat hij of zij heeft waargenomen bij de ontvanger, zonder daar een oordeel aan te verbinden. Aandacht is gericht op het stimuleren van leren, niet op het overdragen van kennis. De gever stelt vragen aan de ontvanger om hem of haar te helpen reflecteren op zijn of haar ervaringen, inzichten en acties.

En voor mij het belangrijkste: Aandacht is gericht op het creëren van psychologische veiligheid, niet op het veroorzaken van psychologische schade. De gever creëert een sfeer van vertrouwen, respect en waardering, waarbij de ontvanger zich vrij voelt om zichzelf te zijn, risico’s te nemen en te leren van fouten.

Feedback is een belangrijk wapen voor een leidinggevende, zorg alleen wel dat je het goed gebruikt. Je wilt immers niet dat het averechts gaat werken. Volgens Marcus Buckingham en Ashley Goodall is aandacht een betere aanpak. Aandacht is gericht op het versterken van sterke punten, gebaseerd op feiten en stimuleert een samenwerkingsproces tussen de gever en de ontvanger. Hierdoor wordt een gevoel van veiligheid gecreëerd en gestimuleerd, waardoor teamleden creatief durven te denken en zich gesteund voelen om bij te dragen aan de teamperformance.

Wie ga jij deze week aandacht geven?